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何謂問題?

目標和理想有差距

如何等待時間縮短 -> 如何讓等待時間,讓客戶很舒服

強迫用一樣工具達成每人對現況和理想狀態之間的差距 ->要有共識

問題的類型:

異常型問題 (變異)

現況分析與真因尋找 (解決變量) -> 差異分析

改善型問題 (平均)

現況分析與真因尋找 (解決平均值)

目標達成型問題 (平均)

以目標為導向重視對策的思考 (解決平均值)

解決問題的 4 個思考層

1. 發現問題的意識

2. 解決問題的動力

3. 解決問題的能力

4. 問題不再發生的能力

問題解決的 10 個基本要素

1. 創新

2. 速度

3. 邏輯 (因果關係)

4. 專業

5. 工具

6. 方法

7. 態度

8. 團隊合作

9. 跨部門溝通

10. 知識管理

問題發掘 - 意識

1. 針對現況與目標的差異,有必要加以清除或解決

2. 沒有目標就沒有問題

3. 鼓勵思考:不但要思考,更要深度思考,培養批判思考的能力

4. 主動溝通:應在第一時間主動與相關人員溝通,避免誤會加深或損害擴大

問題發掘 - 方法

1. 觀察法

2. 目標設定法 (改善目標達成)

3. 浪費點

4. 合理性

5. 跟過去歷史資料比較

6. 標竿學習

7. 客戶抱怨 (差異)

案例:

1. 異常型問題:降低客戶抱怨

2. 改善型問題:提高產品良率

3. 目標達成型問題:

建立自動化積分自動提醒功能系統

 

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